Брэнды в реальной жизни ограничены своими физическими параметрами. Можно разрабатывать привлекательную упаковку, повсюду помещать свой логотип, тратить огромные средства на рекламу, открывать очередные филиалы и захватывать новые рынки, но в любом случае брэнд будет ограничен физическими границами. В виртуальном пространстве ни физические параметры, ни географические, ни временные границы не принимаются во внимание. Он ограничивается только способами коммуникации с пользователем, которых с каждым днем становится все больше.
Представим, что клиент получил
удовольствие, радость от приобретения продукта, услуги или от общения с
сотрудником компании, который искренне старался ему помочь. Как правило,
довольный клиент думает, что компания и в следующий раз предоставит ему и
остальным пользователям отличный сервис или товар. К тому же такой клиент
обычно делится своими приятными впечатлениями о компании с семьёй, друзьями и
знакомыми. Так появляется «адвокат бренда».
Адвокаты
бренда – это ваши самые лояльные, страстные и преданные поклонники, и ваши
лучшие маркетологи. Они не просто покупают ваши продукты – они продают ваши
продукты за вас. Адвокаты бренда пишут в твиттер и ведут блоги о вас, они
восхваляют вас пятизвездочными отзывами на Яндекс.Маркете, они говорят о вас в
социальных сетях, интернет-сообществах и даже за чашкой кофе с друзьями; и они
постоянно защищают вас от недоброжелателей.
4
ПРЕИМУЩЕСТВА, КОТОРЫЕ АДВОКАТЫ БРЕНДА МОГУТ ДАТЬ ВАШЕЙ КОМПАНИИ
1. Повышение узнаваемости бренда. Чем больше счастливые клиенты
рассказывают о продуктах или услугах компании, тем выше шансы, что
потенциальные клиенты узнают о них, признают компанию и что-нибудь у неё
приобретут.
2. Положительные отзывы о компании
укрепляют бизнес. Рекомендации и новые идеи «подпитывают» развитие бизнеса.
3. Рост рекомендаций, «лайков» и твитов
в социальных медиа. Интернет породил новый вид адвокатов бренда: они больше не ограничены
кругом общения.Социальные медиа позволяют сторонникам бренда высказывать мнение
в Интернете и распространять информацию среди клиентов (вирусный маркетинг),
вести беседу онлайн и активно взаимодействовать с другими пользователями.
4. Повышение лояльности клиентов и
увеличение ценности жизненного цикла клиента (lifetime value, LTV – «пожизненная
ценность»). Так как все адвокаты бренда — это лояльные клиенты, то они намного
реже уходят к конкурентам, с ними меньше хлопот и они менее чувствительны к
цене. Кроме того, адвокаты бренда приводят к вам новых клиентов, которые остаются
с вами надолго. Следовательно, увеличивается жизненный цикл (период активного
взаимодействия клиента с компанией) и жизненная ценность клиента (сумма,
которую клиент оставляет в компании за жизненный цикл).
Понятие «хейтер» пришло в русскую речь из английского
языка. Термин является производной от глагола to
hate (ненавидеть) и в буквальном смысле обозначает
людей-ненавистников.
Впервые это слово начали употреблять
в музыкальной среде, особенно в хип-хоп и рэп-индустрии, по отношению к человеку,
который негативно отзывался о музыкантах и ненавидел их за успех, признание,
славу. Впоследствии хейтеры появились среди футбольных болельщиков, а сейчас
докучают всем в виртуальном пространстве.
Мало того, хейтеры стараются сделать
все возможное, чтобы нивелировать объект своей ненависти. Доходит до того, что
они, к примеру, начинают требовать снятия с проката какого-нибудь популярного
фильма, пишут петиции и делают много других неприятных вещей, направленных
против готовой индустрии.
Проблема большинства компаний в том,
что они считают, что лучше отсутствие комментариев, чем наличие негатива. На
самом деле это не так. Негатив – это возможность изменить ситуацию, перевести
людей из статуса хейтеров в адвокатов бренда. Главная задача большинства
сообщений от пользователей – обратить на себя внимание. Даже ответ: «Сожалеем,
но мы не можем Вам помочь» может создать у человека ощущение причастности
бренда к его проблеме, а часто уже этого бывает достаточно, чтобы изменить его
отношение. А удаление / игнорирование комментария не принесет ничего, кроме
очередной волны негатива. Например:«Почему вы удалили мой комментарии?»
«Боитесь ответить?» .
Именно поэтому компаниям так важно
учиться работать с негативом и тренировать коммуникативные навыки. Придется
убеждать, что ваши продукты и услуги не такие плохие, какими их могут
попытаться показать. Хейтерами становятся от чувства несправедливости. Это
люди, которые думают, что их обманули, поступили с ними нечестно, а вам
предстоит узнать причины их ненависти, говорить с ними по-человечески.
Дара Ринчинова
Комментариев нет:
Отправить комментарий